ارائه چارچوب خودارزیابی مبتنی بر مدل bsc و شاخص‏های عملکردی و برداشتی جهت پیش‏بینی امتیاز قابل اکتساب معیارهای efqm

ارزیابی عملکرد فرایندی جامع و منظم است که در آن فعالیت‏ها، فرایندها و نتایج حاصله با اهداف و معیارهای تعیین شده سازمانی مقایسه می‏گردد و بر اساس یافته‏های حاصله می‏توان نسبت به بهبود وضعیت سازمان بر اساس یک مدل ارزیابی عملکرد اقدام کرد. این ارزیابی‏ها توسط چارچوب‏ها و مدل‏هایی صورت می‏گیرد که در دهه‏های گذشته به سرعت توسعه یافته‏اند. دو سیستمی که در این سال‏ها بسیار مورد توجه قرار گرفته‏اند و در بسیاری از سازمان‏ها در داخل و خارج از کشور به کار کرفته شده‏اند، کارت امتیازی متوازن(bsc) است که نمایان‏گر میزان مطلوبیت جاری شدن استراتژی‏ها در سازمان است و دیگری جایزه تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی(efqm) است که برای سازمان به مثابه یک آینه عمل می‏کند و با ارزیابی و مقایسه آن با دیگر سازمان‏ها، نقاط بهبود را مشخص می‏نماید. اما از کاستی‏های موجود در این حوزه، عدم یکپارچگی و انسجام بین اجزای این سیستم در سطوح عملکردی مختلف و همچنین عدم جامعیت در ابعاد عملکرد و نداشتن رویکرد تعالی سازمانی است. ابتدا به کمک ادبیات موضوع و بررسی مدل‏های جامع‏نگر و همچنین مولفه‏های مدل efqm، ابعاد عملکردی مناسب استخراج و چارچوب مفهومی شکل گرفته است. سپس با کمک خبرگان این زمینه و تکمیل پرسشنامه مقایسه‏ای زوجی، به روش ahp فازی ابعاد عملکرد و سطوح آن‏ها وزن دهی و میزان اهمیت هر یک مشخص شده‏اند. سپس به کمک مفاهیم و جملات معیارها و زیرمعیارهای مدل efqm، بین سطوح سازمانی در هر بعد، با زیر معیارهای مدل efqm که با آن مرتبط است نگاشت انجام شده است. در ادامه برای سطوح در هر بعد، شاخص‏هایی در دو دسته عملکردی و برداشتی تعریف می‏شود و در نهایت نحوه به کارگیری مدل تبیین شده است. در این پژوهش مدلی ارائه شده که می‏تواند سازمان را در یازده بعد عملکرد و پنج سطح عملکردی فرد، گروه، فرایند، واحد و سازمان، مورد ارزیابی و مطالعه قرار دهد. همچنین با توجه به رویکرد ابعاد تعریف شده و تبیین ارتباط با زیرمعیارهای مدل efqm و شاخص‏های تعریف شده این مدل می‏تواند به عنوان گزارشی از وضعیت سازمان در مسیر تعالی کسب و کار استفاده شود.